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云百件客服聊天助手 关于电商客聊的11招高效聊天技巧

发布日期:2021-09-17

  从事淘宝客服行业的客服人员,每天都在与客户打交道,每天需要接待大量的客户,但是要做好客服工作,不仅需要一定的聊天技巧,也要拥有优秀的话术。

  客服聊天技巧

  从事淘宝客服行业的客服人员,常常戏谑地称“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,因为客服人员每天都在与客户打交道,每天需要接待大量客户。淘宝店铺的运营也不单单是推广,涉及到很多因素,比如:宝贝标题、宝贝详情页、宝贝卖点、客服转化,而客服人员在其中的重要性更是不可忽略。要做好客服工作,不仅是要从旺旺响应速度亦或者其他因素去衡量,更重要的是了解产品,并拥有专业的话术,更好地完成客户的转化率。下文的客服聊天技巧可以参考。

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  一、售前

  1.旺旺响应速度要快

  (1)客服在线回复客户的时间尽量要短,不要超过30s。

  (2)客服在回答客户问题时,要详细说明,切勿以“好的”、“可以”、“有货”等简单字眼回复,会让客户觉得客服态度不好。

  (3)客服回复语句的语气最好使用陈述语气。

  总之,客户在找客服的时候,是希望客服人员能够第一时间给予回复的。因此,建议客服人员要以最快的速度去回复客户,并且要注意沟通的语气,也可以适当地采用一些小表情,增加趣味,从而给客户带来良好的购物体验。同时,客服人员可以借助云百件客服聊天助手,将回复话术编辑好,有需要可以快捷发送,减少客户的流失率。

  二、售中

  2.关于客户询问宝贝情况

  (1)首先要打开客户所咨询宝贝的详情页进行查看,在客户输入字的过程中快速浏览宝贝详情页,检查此款宝贝每个码数是否有货,并与客户介绍店铺最新的优惠政策和套餐。

  (2)将产品卖点传达给客户,围绕产品本身与客户交流沟通。

  (3)不要刻意与客户提起价格。

  作为一个合格的客服,首先要对自己家的产品很了解,知道产品的卖点在哪里,可以帮助客户解决什么问题,才能将产品的价值很好地传达给客户,不至于被客户询问关于产品的问题时难住。当然,也可以给客户推介一些同类型产品以及正在做活动的优惠的产品。

  3.关于促单

  (1)首先要肯定客户的眼光,看中的宝贝是爆款。

  (2)产品的优势要跟客户讲明白。

  (3)不要与客户胡编乱造,一切都要以产品本身为依据,不可胡乱承诺。

  客服一定不要吝啬自己的赞美,一定要肯定客户的眼光,在赞美中更容易消除距离感,获取好感,也能给客户带来良好的购物体验,避免客户的中差评,用情感取胜。

  4.关于价格

  (1)如果客户购买产品数量较多或是产品金额较大,可以向客户说明尽量去申请优惠。

  (2)申请过程中仔细说明情况。

  (3)要跟客户说明产品本身的价值以及未来可以带来的价值。

  (4)可以赠送一些小礼品或是优惠券,下次购物时还可以使用。

  任何一个客户都想以更低的价格买到更高质量的产品,如果客户因为价格问题反复讨价还价,那么客服人员就要避免与客户在价格方面起正面冲突,而是引导客户将注意力放在产品价值本身,再去衡量。或者介绍客户能接受的价格范围内的产品,或者赠送礼品、优惠券等,可视情况而定。

  5.关于快递

  (1)客户如果长时间为回复,要主动与客户进行联系沟通。

  (2)向客户说明店铺默认的发送快递。

  (3)查看客户所属地区,与客户确认地址无误,询问是否可以接收店铺默认快递。

  客户在拍下宝贝并完成付款后,客服人员要第一时间与客户确认地址、电话是否正确,其次确认购买宝贝的款式、颜色。并且客服要随时与客户保持沟通交流,如果客户说稍等再联系你,却长时间没有回复,就需要客服主动去联系客户了。

  6.关于发货时间问题

  (1)因为无法确定物流效率,因此要谨慎承诺宝贝的发货时间,可以给出一个时间范围,比如3-5天。如果客户拍下的是预售款,要跟客户说清楚大概发货时间,并确认客户是否可以等待,并无比要在承诺时间段发货,如有困难,请不要随意给消费者承诺。

  (2)在活动期间,请保证发货时间和淘宝大规则保持一致,及时更新商品详细描述。

  7.客服结束语和订单跟踪

  (1)要给客户灌输收藏店铺和评价的好处。

  (2)尽快安排发货,发出后,提醒客户注意查收,并当快递面开包检查。

  (3)结束语一定是由客服来发,比如满意购物、祝生活愉快等。

  (4)及时跟踪物流信息,给客户留言物流状态,提醒客户满意给好评。

  发货时,在快递袋里留下好评返现小纸条,这样可以积累很大一部分客户资源,为客户下次光顾做准备。同时要及时跟踪客户的物流信息,提醒客户在满意且产品本身无问题的情况下给好评。

  8.关于催单

  催单是要对拍下宝贝却未完成付款的客户而言,客服要提醒客户宝贝订单即将关闭,且宝贝比较抢手,喜欢赶紧拍下带回家,否则现货会被别的买家捡漏,从而促使客户完成付款。

  三、售后

  9.错发宝贝

  (1)让顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否真的不符合。

  (2)与仓库核对订单了解相关情况。

  (3)核实后确定错发宝贝,第一时间跟客户致歉,并安抚客户情绪,让客户将宝贝寄回进行换货,同时承担来回退换货邮费。

  (4)务必与客户沟通好要不影响产品的二次销售。

  如果买家发现收到的宝贝不是自己下单购买的宝贝,客服要第一时间与客户沟通联系,拍摄照片进行确认,确有此事的情况下,与客户道歉并第一时间给出解决方案。

  10.关于质量问题

  如果客户在收到宝贝后,发现质量有问题,客服也要让客户拍摄照片进行核实,根据情况给客户退换货,承担来回邮费,并第一时间安抚客户情绪,表达歉意,争取客户的好感度。如果是客户在使用一段时间后,发现质量有问题,可以在保修期内进行产品的维修等。

  11.关于七天无理由退换货

  七天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;商家可以根据商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;必须说明可以开具发票;关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理;注意不论是天猫亦或者是集市店必须是可以开发票的,开通七天无理由退换货的卖家也要注意,卖家是无条件承担退换货的快递费用的。

  客服聊天助手-专业的快捷发送工具

  掌握一定的聊天技巧和话术可以帮助客服人员减轻负担,提高工作效率;当然也需要专业的快捷发送工具,帮助客服人员有效接待客户。它是一款能够让客服少打字且快速回复的工具,可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼,提升效率和对话质量。并且,客服聊天助手能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边,它支持二级话术分类,图文一键发送等功能,并且是知识库内容云端存储,团队话术共享等,非常方便。

  客服聊天助手可以收集您的常用话术,一键回复,支持多人共享,实时同步。给客户发送消息时也可以根据分类准确快速的回复,只需鼠标一点,一键发送,方便快捷高效,解放客服人员辛苦打字的双手,也不用繁琐地从文档中复制粘贴。

  而每个客服与客户沟通时的话术差别很大,对话质量参差不齐,能力一般和能力较差的客服通常占据了大多数,导致团队总体转化率较低。因此,企业也可以将优质的话术回复放到团队话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。支持多人同时编辑,实时同步,多设备云端同步。

  当然,除了团队话术外,员工个人也可以创建自己的个人话术,且只有自己才能看到和使用,自由发挥,创意多多。

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